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第1章企業が提供できる、顧客満足につながる価値とは、どのようなものだろうか。以下、商品の提供を例に考えてみることにしよう。商品の価値の要素は、大きく商品そのものとそれに付随するサービスに分けられる。商品には、品質や機能などの商品本来の価値、そして、商品本来の価値だけでなく、パッケージやブランドなどを含めた商品全体の価値がある。一方で、商品に付随するサービスには、品質保証やアフターサービスなどのサービス価値がある。顧客満足は、これらの価値を高めることで得られる。これらの価値は、企業のそれぞれの部署で高めることが可能である。例えば、商品開発を担当する部署であれば商品が本来持つ価値を、お客さま相談窓口などの顧客と直接、接する部署であればサービス価値を高めることによって、顧客満足の獲得に一歩前進することができる。図表1−4　顧客満足につながる価値の要素商品パッケージやブランドなどを含めた商品全体の価値商品本来の価値うわっこのパソコンおシャレーちょっとパソコンの調子がおかしいんですがどのようなことでしょうサービス品質保証やアフターサービスなどのサービス価値（3）顧客満足につながる価値の提供21