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第2章マニュアルの作成(2)───51作業名挨拶と笑顔内  容発生時期標準時間業務名基本心得お客様やお取引業者の方、一緒に働く社員と良い人間関係を築くために、挨拶と笑顔の重要性を理解し、常に実践します。挨拶と笑顔の重要性を理解し、常に感じの良い挨拶と笑顔で対応することができます。目  的達成基準用  具《全体の注意点・ポイント》◆ 挨拶と笑顔は、良い人間関係を構築するための第一歩です。◆ ただ「言っている」だけの挨拶ではなく、常に心を込めて行います。(1)挨拶お客様やお取引業者の方、社員とのコミュニケーションは、挨拶から始まります。感じの良い挨拶は、お客様との円滑な人間関係づくりにつながります。心を込めた挨拶で、お客様一人ひとりとの最初の触れ合いを大切にしましょう。挨拶のポイントお客様より先に挨拶する 挨拶をされて気分が悪い人はまずいません。 どんなお客様にも自ら率先して挨拶をし、歓迎の気持ちをお伝えします。お客様の目を見て挨拶する 忙しいからといって、床や壁を見て挨拶しても心は通じません。 お客様の目を見て、心から挨拶します。大きな声で、はっきりと、明るく挨拶する 声は大きく、はっきりと、明るく挨拶します。 お客様にも歓迎の気持ちが伝わり、スタッフの士気向上にもつながります。 ※社内での挨拶  「お疲れ様です」  その日初めての場合は「おはようございます」(2)笑顔接客の基本は、笑顔です。「感じが良い」という印象は、気持ちの良い笑顔がつくります。そんな笑顔で、お客様に接していきましょう。笑顔のポイント目がほほ笑んでいること 目は、与える印象に大きく影響します。 忙しい中でも、常に親しみやすく優しい目を意識し、笑顔で対応します。心がこもっていること 「つくり笑い」は、すぐ見破られます。笑顔は、目と口、そして、「心」でつくるものです。健康であること体調不良は、自然と表情に表れます。常に心からの笑顔でいられるよう、健康管理を徹底します。■図表2-4 手順がないマニュアル例①

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