電話応対レベルアップ術

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28いように、日ごろから次の点に注意しましょう。■職場内の人についての把握■関係各所や取り扱い業務の把握談しておきましょう。というときに戸惑わないようにしましょう。取り次ぎひとつにも、その職場の応対力が表れます。「代わればいいだけ」とぞんざい（いい加減や失礼なこと）にならないようにします。②日ごろから準備をしておこう取り次ぎに時間がかかって相手に迷惑をかけな◦誰がどのような業務を担当しているか◦同姓や似た名前など、取り違えやすい人がいるか◦外出や離席などの状況や、戻りの予定がすぐ分かるか◦自社の支店や他店舗、関連会社などの連絡先や担当者がすぐに分かるか◦今、職場が特に力を入れている商品やサービスの概要を理解しているか次のような場合にはどうするか、職場の人と相◦相手が「この件について分かる人を」などと言い、具体的な指名をしない◦「社長を出せ」などと無理な指名をする◦指名された人（名指し人）が他の用ですぐには出られない◦名指し人から「いないと言ってほしい」と頼まれたこれ以外にもありそうなケースを想定し、いざ①名指し人がいるか答える②いる場合は取り次ぐ③不在、出られない場合は状況を伝える④相手の意向を聞き出す（③の場合）⑤今後の対処を伝える（③の場合）電話機の保留操作は速やかに行い、自分の声や職場で話している情報が漏れないようにします。③不在、出られない場合は状況を伝える「〇時に戻る予定です」「接客中でまだ時間がかかりそうです」などと見通しを伝えます。④相手の意向を聞き出す「いかがいたしましょうか」「担当者からかけ返させましょうか」など、相手の意向を引き出す言葉をかけます。⑤今後の対処を伝える相手の意向には次のようなものがあります。「かけ直す／伝言したい／かけ返してほしい／この電話で待つ／分かる人に代わってほしい」。それに応じて対処を決め、相手に伝えましょう。1取り次ぎの心構え2電話の取り次ぎ ５つのステップ3ステップ別のポイント①名指し人がいるか答える「〇〇様いらっしゃいますか」と尋ねられたら、「はい、おります」「〔席を外して／外出して〕おります」などと、簡潔に返答します。②いる場合は取り次ぐ「少々お待ちください」と伝えて保留にし、名指し人へ相手の職場名、氏名を伝えます。相手へ「ただいま代わります」と添えるとより丁寧です。①取り次ぎも大切な業務と意識しよう③難しいケースへの対処を考えておこう電話の取り次ぎ　基本のステップ