電話応対レベルアップ術

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原因ポイントポイント今後の対策45メモを残さず伝達しトラブルが発生した言い訳、その場限りの謝罪をする先輩へ謝罪するフォロー対応をする上司や関係者へ報告、謝罪をする信頼を回復する再発を防止する信用失墜!■言い訳がましい発言をする－うっかりして－私も忙しかったので■「すみません」とだけ謝り、何事もなかったかのように振る舞うこのような対応では、迷惑をかけられた側の不満、不快感は解消されません。今後の仕事や関係性にも悪影響を及ぼします。■日ごろからメモを取る習慣がない■「○○さんから電話がありました」程度に伝えれば、後は本人が対応するだろうと安易に考えている■相手から「ではこれだけお伝えください」と言われ、メモを取るまでもないと思い込む自分のミスを挽回する姿勢を見せる自分が原因を作ったトラブルを、できるだけ解決するよう助力を申し出て、先輩・上司の指示に従いながら行動します。周囲の人へも配慮する迷惑をかけた先輩だけでなく、上司やその仕事に関係する同僚にもミスを報告し、詫びましょう。場合によっては、電話の相手に謝罪する必要もあります。周囲とよく相談の上、対処します。■電話機の近くや引き出しにメモ用具を常置しておく■他の人への電話を受けたときは、伝言がなくても、電話があったことをメモとして残す習慣をつける■職場で誰がどのような業務を担当しているか把握しておき、伝言メモが正確に残せるように努める■反省を述べた上で謝罪する－メモを取っておくべきでした。申し訳ありません－不確実な伝え方で迷惑をおかけしました。申し訳ありません反省の言葉は、原因を自覚していることを相手へ伝えるものです。その上で「今後は同じミスはしない」という決意を伝えるように謝罪します。これは残念これならOK「記憶より記録」を意識してメモの習慣をつけよう口頭でのやりとりでは、聞き間違いや勘違いによるトラブルがつきものです。それを防ぐにはメモの習慣が欠かせません。特に、伝言を受けたときには確実にメモを取ることが必要です。メモも一種のビジネス文書と意識し、相手の職場名、氏名、商品名などの固有名詞、用件概略、それに電話番号や日時、価格、数量など数字に関わるものも正確に記述して残しましょう。先輩宛の電話を受け、メモを残さずトラブルになった2