電話応対レベルアップ術

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進め方準備ポイントポイント9電話に出る取り次ぎの指名を受ける名指し人が名指し人は出られないいる状況を確認する相手に状況を伝える電話機を保留にする相手の意向を聞き出す名指し人に取り次ぐ意向に沿い対処する電話を切る■敬語と情報が欠けた、ぞんざいな受け答え迅速に名指し人につなげる対応が重要取り次ぎは、「迅速、スムーズ、親切」の３つがポイントです。特に、名指し人が不在の場合は重要です。名指し人がどのような状況かを伝え、対応の提案をすばやく行います。落ち着いて対応できるように備えよう戸惑わず的確に対処するために次の点を心がけましょう。■取り次ぎの指名を受けたら復唱する相手が担当者を指名したら、「○○でございますね」と復唱して、ひと呼吸おくことで心の準備ができます。■「取り次ぎの心構え」（左ページ）を職場で共有しておく全員が情報を把握していると取り次ぎがスムーズです。難しいケースへの対処は、上司や同僚ともよく打ち合わせておきます。一方的にならない提案をする■対応の提案は「〜いたしましょうか？」と相手に尋ねる形で伝えます。「こちらから連絡させます」「伝言を承ります」のように、決めつけた言い方は避けましょう。■相手が目上の人の場合や、特に意向を尊重したい場合は、提案を控え「いかがいたしましょうか？」と尋ねる対応もあります。■名指し人に代わるのに時間がかかるようなら、保留のまま待ってもらうか、名指し人からかけ返すかを尋ねましょう。もうひと言が気配りを感じさせる■取り次ぎは「少々お待ちください」と言うことが多いですが、これにもうひと言「ただいま〔代わります／おつなぎいたします〕」などと添えると、より丁寧になります。■電話機を保留にする際は、「いったん保留にさせていただきます」と声をかけると好印象です。■丁寧に情報を伝える、安心感のある受け答え－はい、おります－ただいま、確認いたします－午前中は外出しております－ああ、いますよ－ええと、確認します－今、いないんですけど必要最低限の返答では、不親切で不快だ、気が利かないなどと思われます。敬語を適切に使い、必要な情報を簡潔に伝えると安心感を持たれます。これは残念これならOK相手の身になった受け答えで会話をリードする電話の取り次ぎがスムーズにできるかどうかに、その職場の日ごろのチームワークや仕事ぶりが表れます。「相手の身になって対応できるか」もポイントです。名指し人が不在の場合は特に、後手に回った対応にならないように注意しましょう。相手が望む情報や対応を積極的に提供する姿勢が大切です。