電話応対レベルアップ術

4/10

×バタバタしています〇立て込んでおります×忘れていました〇失念しておりました×また（別の日／次の機会）にします〇日（機会）を改めさせていただきます×それでいいです〇そちらで結構です／そちらで差支えありません×その案はまずいです〇そちらの案は難しいと思います×電話がダメな時間がありますか〇お電話に不都合なお時間はありますか×どう思いますか〇いかがお考えでしょうか×ほしいものがありますか〇ご要望（お入り用※）のものがありますか15普段お分かりいただけましたかよろしいでしょうかご質問などはございませんかこちらの声は届いておりますか分かりましたか聞こえますか■謝罪や感謝普段どうもすみませんうちのミスですフォーマルフォーマル■相手の都合や考えを尋ねるつい口に出してしまいがちな、ネガティヴな言葉やなれなれしく感じさせる表現を、不快感を持たれないように言い換えましょう。■自分の都合や考えを述べる電話では、正確なやりとりのために相手の言ったことを復唱確認する場面が多くあります。この■略さず述べるどうもありがとうございますどうもお世話になっております申し訳ありませんわたくしの落ち度でございます弊社の落ち度でございます※ご入り用（ごいりよう）とも言うとき、単に繰り返すだけでなく、より好感度が上がる工夫をしましょう。■敬語の言い換え（1）相手の謙譲語に対して尊敬語で■ネガティヴな言葉の言い換え（1）相手の「２時のお約束なのですが、15分ほど遅刻しそうです」という言葉に対して×15分ほど遅刻ですね〇ご到着が２時15分になるということですね（2）相手の「今日は書類を忘れてしまいまして」という言葉に対して×忘れてしまったのですね〇お持ちではないのですね（3）相手の「トラブルがあったので、今日の面談はキャンセルで来週にさせてください」という言葉に対して×トラブルのため、キャンセルですね〇ご都合により、面談は来週ということですねここに挙げた他にも、さまざまなフレーズ、表現があります。周囲の人の発言で「これは大人のフレーズだな」と気づいたら、自分でも使ってみましょう。電話だけでなく、メールや日常会話の中で使うこともできます。積極的に取り入れ、慣れておくとよいでしょう。また、日ごろから「自分のことは、わたくしと言う」「敬語を積極的に使う」「ネガティヴなイメージを与える言葉は使わない」などの心がけをしておけば、いざというときにも落ち着いて、大人のビジネスパーソンらしい会話ができます。相手：15時に伺います自分：15時においでになりますね（2）相手の尊敬語に対して謙譲語で相手：御社は業績を伸ばしていらっしゃいますね自分：おかげさまで、弊社は業績を伸ばしております3大人のフレーズをマスターするには③大人のフレーズ＜上級編＞④大人のフレーズ＜気配り編＞