電話応対レベルアップ術

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進め方準備ポイントポイント35職場名、氏名を名乗り用件を伝える自己紹介をする前任者について触れる要望を聞き取る相手から要望を受ける相手から要望がないあいさつして終える確認、感謝して終える■自己紹介に加え、ネガティヴなことを言う担当交代の報告にプラスアルファをつける担当の交代は、相手にとっては不安なものです。もしかしたら「前の人がよかったのに」と思っているかもしれません。そうした不安をなくし、信頼してもらうためには、まず、引き継ぎをしっかり行っていることを伝えます。さらに、仕事に対するやる気や、相手の役に立ちたいと思っている姿勢を示しましょう。相手と前任者の仕事ぶりを知っておこうかける前に前任者と引き継ぎをし、先方の職場や担当者についてできるだけのことを知っておきましょう。また前任者がしてきた仕事の内容や先方とのつきあい方なども聞いておき、よい点は見習うようにします。確実な引き継ぎをアピールする「前任者が大変お世話になったそうでありがとうございます」「前任者からしっかり務めるよう言われております」のように、少しでも前任者に触れると、相手の安心感、信頼感が高まります。仕事への取り組み姿勢を見せるせっかく電話したのですから、相手の要望を聞きましょう。「何かご要望があれば伺います」「次回お目にかかるまでにしておいたほうがよいことがあれば、お知らせください」などと述べ、やる気を見せましょう。■自己紹介として氏名、職歴、経験などを簡潔に述べる■前向きな言葉を選ぶ－経験はありませんが、前任者からよ－経験が浅いので自信がないのですが－ミスをしてご迷惑をおかけするかもしれませんが自分では謙虚なつもりでも、相手を不安にさせます。く指導を受けてまいりました安心感を与えるよう、ハリのある声ではっきりと述べましょう。これは残念これならOK好感を与えて今後の仕事につなげよう取引先の担当を引き継いで、先方の担当者にそのことを伝えあいさつをする、という場面です。この好機を「メールでいい」と思っては残念です。電話をすれば、お互いに相手の声を聞いて人柄も察することができ、早くよい関係が作れます。また、相手は、「自分との関係を重視しているからわざわざ電話をくれた」と満足感を持ちます。電話ならではの効果を活かしましょう。担当交代で初めてあいさつする2