電話応対レベルアップ術

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原因ポイントポイント今後の対策44「聞いている？」ととがめられた反発、あいまいな謝罪返答し謝罪するをする会話内容を確認する改善した聞き方を実行する信頼を回復する再発を防止する信用失墜!このような対応では「本当は聞いていないのでは」という不安に加え、不快感を持たれます。■相づちが少ない、または声にハリがない■復唱すべきところでしていない■難しい質問をされると、黙り込んでしまう復唱で相づちを補おう相手が話している内容を定期的に要約、復唱し、しっかりと聞いていたことを示します。「○○の件についてですよね」「○○についてどうするか、というお尋ねですね」と要点を述べて会話につなげます。すぐに聞き方を改善し会話を続ける■あいまいな相づちでは、受話器ごしには、よく聞こえない場合もあるので、今まで以上にはっきりと相づちを打つ■相づちだけでなく、「○○ですね」と話のキーワードをまめに復唱する■考える時間がほしいときには、「今すぐにはお返事いたしかねます」と述べ、黙り込まないようにする日ごろから習慣づけをする電話に限らず、日ごろの会話でも相づちや復唱を増やし、聞いている態度を言葉で表現するように習慣をつけましょう。した－聞いております。申し訳ありません返答と謝罪をセットにします。少し大きめの声で言うことで、相手の不安を払拭し、信頼を回復しましょう。「聞いている」ということを言葉にしながら、話を聞こうこの章では、電話にまつわるさまざまな問題を取り上げ、対応の手順と要点を学びます。トラブルが広がる分岐点を押さえましょう。最初のケースは、ちゃんと聞いているのに、相手から「聞いていますか？」ととがめられてしまう場面です。こうした場合、聞き方に問題があります。電話では、耳を傾けているだけでは十分とは言えません。聞いている態度を積極的に言葉で表現しましょう。これは残念■反発した口調で答える－聞いていますよ！■小さな声で謝る－（電話口で小さく）すみません…これならOK■はっきり返答し謝罪する－はい、聞いています。失礼いたしま相手から「聞いていますか？」ととがめられた1